Può un customer service vendere più di te?

 In Marketing e Commerciale

Il 12 Aprile 2011 un importante azienda di calzature e accessori per punti vendita, durante un colloquio con noi, si lamentò perché i propri venditori vendevano calzature ma non promuovevano accessori come le creme per le scarpe, spazzole varie e altri prodotti che avrebbero portato all’azienda molta più marginalità della calzatura stessa.

In un primo tempo progettammo formazione sul “pacchetto di offerta” ai venditori di questa azienda, ma i risultati non cambiarono molto…Poco dopo consigliammo al direttore vendite di formare la ragazza di 23 anni addetta al “Customer Service” a proporre questi prodotti durante TUTTI gli ordini dei clienti.

I risultati furono sorprendenti…

L’addetta al customer Service si chiamava Daniela, aveva 23 anni e non aveva idea di cosa significasse vendere. Abituata a svolgere il lavoro di completamento e perfezionamento degli ordini, fu stimolata da questa nuova mansione e se la prese a cuore.
Ogni cliente, ogni telefonata, ogni email in cui un cliente faceva un ordine, lei trovava il modo di domandare, cortesemente e senza mai apparire pressante, se il cliente desiderava anche un kit per la pulizia/manutenzione delle proprie calzature.
A volte i clienti rispondevano di si, altre volte di no.
A metà del 2012 dopo che Daniela ebbe acquisito quel minimo di esperienza, vendette più accessori dei primi 4 venditori aziendali, pur avendo 23 anni e nessuna nozione di vendita!
Ma quanto accaduto è realizzabile nella nostra azienda?
Possiamo strutturare il nostro Customer Service in modo da potenziare le vendite aziendali?

La risposta è ASSOLUTAMENTE SI, è proprio questo il tema del nostro corso IL CUSTOMER SERVICE PROATTIVO! 

 

Alessandro Sansavini