L’amore verso il cliente ha valore solo se corrisposto

 In Marketing e Commerciale

Dobbiamo sempre evitare le generalizzazioni, infatti le società marketing oriented, sono coscienti della straordinaria importanza dei propri venditori, ma sappiamo che la percezione generale è diversa, tant’è che sono pochi i giovani  che, in fase di orientamento professionale, ambiscono ad intraprendere una carriera di vendita. Evidenza di questa affermazione è la fatica che incontrano le aziende a reperire personale di vendita e l’estrema difficoltà a reperirlo con buone skill commerciali.

La stessa connotazione negativa del ruolo è forse causa di un altro effetto collaterale quello di generare nel cliente un senso di dominanza verso il venditore. Cosa intendo per dominanza?

  • giocarsi un ruolo di strapotere nel rapporto imponendo le proprie regole negoziali che spesso si traducono in raptus sul prezzo.
  • rendersi prezioso e poco disponibile, non rispondendo alle mail o alle telefonate, costringendo il venditore a lunghe attese e a black out comunicativi.
  • Salire sul piedistallo nei vari incontri evidenziando una certa difficoltà ad instaurare una relazione aperta e collaborativa in un clima di rispetto reciproco.

Non voglio essere frainteso: non sto dicendo che i clienti hanno queste caratteristiche, per nostra fortuna la maggior parte dei clienti capisce l’importanza di avere a fianco venditori competenti e affidabili con cui creare rapporti professionali di lungo periodo. Ma è proprio questo il punto che intendo rimettere in discussione: non deve essere solo il cliente a selezionare i suoi fornitori, anche il venditore deve avere l’abilità di selezionare i suoi clienti.

Ovviamente questo non è sempre possibile, ad esempio quando l’azienda assegna un portafoglio clienti rigido e non modificabile da visitare con regolarità. Io chiamo questa modalità organizzativa “il modello marchette”, dove il venditore deve solo dimostrare di svolgere con regolarità il suo “Giro del lattaio[1] , visitando gli stessi clienti, grandi e piccoli, fedeli e infedeli, purché solvibili. E’ una modalità di lavoro che caratterizza le grandi aziende, che si avvalgono di una rete vendita capillare, impostata con rigorose procedure, tali da generare uno standard di risultato atteso.

La professionalità di vendita di cui parlo da decenni è ben altra cosa, perché vuole avvalersi di tutto il potenziale del singolo venditore, della sua competenza, creatività e versatilità nell’ottenere i massimi risultati dal territorio a lui assegnato.

Il primo passo verso il successo, è noto a tutti, la selezione del cliente giusto. Sembra ovvio ma la realtà non è questa! Conosco troppi venditori che pretendono di gestire un numero clienti esagerato, dove si confondono soggetti ad altissima potenzialità con clienti insignificanti. E’ facile intuire che questo approccio randomizzato al mercato è fonte di grande improduttività per spreco di tempo su clienti marginali e poco disponibili.

Qual è la strada per il salto di qualità e di fatturato?

Il primo passo è la classificazione della clientela per potenzialità o fatturato (vedi Pareto o 20-80). Sono principi talmente noti che non vale la pena di soffermarci.

Il passo fondamentale è la creazione di un portafoglio clienti con i quali si crea un rapporto di solida collaborazione in un pieno rispetto delle parti. Questo portafoglio deve essere aggiornato ed avere una numerosità tale da assorbire la parte dominante del tempo del venditore, il quale dedicherà solo gli spiccioli ai clienti più refrattari.

Se è vero che il valore primario di un’azienda è dato dalla propria clientela fidelizzata è altrettanto vero che il valore di un venditore è dato dalla sua capacità di costruirsi un portafoglio di clienti.

Questi clienti non li deve gestire, li deve amare! Deve dedicare loro le migliori attenzioni, le migliori offerte, pronto a gestire ogni loro esigenza, per guadagnarsi la loro fiducia e fidelizzazione. Ogni venditore deve essere consapevole che l’esplosione pubblicitaria, sotto la spinta del web marketing, sta creando un caos senza precedenti nelle scelte del cliente. Questo caos sta facendo riemergere la forza dei contatti umani, dove il bravo venditore è in pole position e il suo ruolo sarà sempre più prezioso.

Ho ereditato da Alberto Galgano il bellissimo concetto  di “Amore verso il cliente”, ma mi sono permesso di aggiungere che questo amore deve essere corrisposto!”, infatti non dobbiamo investire di troppe attenzioni il cliente che non se lo merita. Dare l’anima per un vero cliente è “amore”! Dare l’anima per un cliente sbagliato è “prostituzione!”. Non avveleniamoci la vita nel rincorrere persone sbagliate che pretendono molto e offrono poco.

L’obiettivo di ogni venditore è di veder crescere il proprio portafoglio di clienti veri, fidelizzati, che gli assicurano una solida base per il futuro. Deve anche tenere aggiornato questo portafoglio per non rischiarne l’obsolescenza. Deve pertanto moltiplicare i contatti con nuovi prospect, al punto di poter selezionare i migliori e arricchire il portafoglio partner.

Conclusioni

Queste mie osservazioni nascono, per fortuna, dalla mia esperienza diretta, ma anche da tante consulenze che hanno risvegliato l’autostima del venditore. Se vogliamo essere grandi professionisti dobbiamo essere convinti che il rapporto col cliente deve essere paritario. Noi abbiamo bisogno di lui quanto lui di noi. Forse questo assioma non è sempre vero ma è indispensabile che il venditore sia convinto della qualità e forza della propria offerta, solo così può nascere la consapevolezza che il cliente si deve conquistare il nostro amore.

[1] Il giro del lattaio è una metafora sull’organizzazione del lavoro del venditore nata nel libro Il successo nella vendita, della collana Change.